以下是为大家整理的接诉即办年终总结汇编4篇,欢迎品鉴!
接诉即办年终总结篇1
镇党委副书记、镇长张x主持会议。会上，镇党委委员、武装部长于良对前5个月各村考核得分和存在问题进行说明总结。他要求，各村要以党建引领“接诉即办”工作，严格按照“六有十禁止”标准回复市民，加强风险预判、提前做好政策宣传解释。
镇党委委员、纪委书记张xx对“接诉即办”工作纪律进行了强调，要求全镇干部要认真履职，主动担当，镇纪委将进一步明确监督重点，实行“清单化”监督，精准问责，助力“接诉即办”工作落到实处。
会上，前街村作为先进村代表进行了工作经验交流；里二泗村由于工作成绩垫底，也在会上进行了表态，将认真查找和弥补不足，全力提高“接诉即办”工作效果。
镇党委书记xxx对全镇1至5月“接诉即办”工作取得的成绩给予肯定，同时指出目前全镇在基层治理方式转变、基层群众文化生活、干部预警研判意识和舆论氛围营造等方面还存在的不足和问题。
xxx要求，全镇干部要坚持党建引领，提高基层治理水平，从端正基层党组织书记、科室负责人等工作人员的态度和提高能力素质着手，做到真正靠前站位，未诉先办；要用好吹哨报道机制，缩短难事解决时限，针对复杂问题、疑难问题要认真分析、综合研判，在“街乡吹哨、部门报到”的基础上推进“接诉即办”，打通抓落实的“最后一公里”；要引进社会力量，转变基层治理模式，充分发挥社区社会组织的专业优势，不断引入和孵化社会组织参与到基层治理和社区服务中，逐步由政府直接管理变为引导、协调多元参与的基层治理模式；要延伸文化资源，满足群众文化需要，要把优质文化资源延伸到村，通过积极开展文化服务活动，促进居民、志愿者热情参与，逐步提升群众幸福感；要丰富宣传手段，构建社会舆论氛围，坚持正确舆论导向，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力；要常态化抓好疫情防控，推进各项工作有序开展，在做好疫情防控工作的同时，加强协调、相互促进，不断提高便民服务水平，解决处理好便民热线反映的事项。
镇领导班子、科室负责人、村书记、主任、包村干部、开发区、部分驻镇单位负责人、负责“接诉即办”的具体工作人员约200人参加大会。
结合此次大会，镇便民办还为各村“接诉即办”工作人员进行了业务知识技能培训。
接诉即办年终总结篇2
民有所呼，我有所应。整合服务热线，实现“接诉即办”，是提高保障和改善民生水平、切实增强群众获得感幸福感安全感的应有之举，也是直面社会主要矛盾转化、努力满足人民群众的美好生活需要的务实之举，更是以首善标准提高基层治理水平、推动国家治理体系和治理能力现代化的改革创新之举。实施“接诉即办”以来，各级党委政府和全体党员干部以党的政治建设为统领、以群众诉求为哨声，快速响应，坚守岗位，协同配合，为解决群众反映强烈的问题和诉求拿出了许多举措、做了很多工作，保持了较高的诉求办结率和群众满意度。同事们纷纷感慨，每当看到诉求难题得到成功解决、听到群众的肯定与感谢，再多的辛苦也值得，群众的获得感就是干部的成就感。
群众利益无小事，“接诉即办”见担当。通过对诉求内容的梳理不难发现，群众的身边之事、当务之急、利益之痛占了绝大多数，可以形象地概括为“水电气热路、情理法人事、历史和现实、轻重与缓急”，诸如公共空间被占用、高层楼房用水难、服务态度不够好、生活设施需配齐、遗留问题心头结等等。针对这些多元化、碎片化、持续化的诉求，基层建立了快速响应机制，真正做到“第一时间响应、及时研判处理、适时办结反馈”，搭建了提出问题与解决问题、联系群众与服务群众之间的桥梁。无论事务繁杂的白天，或是睡眼朦胧的深夜，基层干部们24小时保持手机畅通，为的是不错过每一件“分内事”，用实干与坚守诠释责任。
改革创新是具体的，加强和改进基层治理是现实的。习近平总书记多次深入北京一线考察，就首都改革发展和建设治理作出重要指示，为基层社会治理提供了重要指引。作为大国首都、超大城市，北京的“城市管理要像绣花一样精细”。实现城市管理和社会治理的精细化，离不开思想的解放、体制的改革、方法的创新。去年以来，北京主动适应基层治理新特点和新规律，探索党建引领新路径，创新推进了“街乡吹哨、部门报到”工作机制，推动重心下移、权力下放、力量下沉，形成在一线解决问题、落实到群众身边的工作导向，实现资源整合、责权统一、上下联动，努力把党的政治优势、组织优势转化为基层治理优势，取得了很好的实践成果。
为人民服务是本分，服务不好是失职。我们应该把握改革创新的新机遇，以“接诉即办”为突破口，不断提高“四个服务”能力和水平，切实把群众的诉求解决到位，一个问题一个问题加以解决，一个难点一个难点用力突破，干一件、成一件，用实干取信于民、造福于民。困难面前见担当，当前在“接诉即办”工作中也存在一些落实上的难点和痛点，主要是制度的磨合、人员的调度、落实的成效、考核的科学。这就倒逼基层组织和政府部门要着眼治理的高度、服务的本分，用耐心的沟通、积极的姿态、得力的举措回应好、解决好群众的诉求，多做暖民心之事，多行解民忧之举，多听为民生之言，不断提高公信力、执行力、凝聚力，真正担当起服务群众、建设首都、报效国家的历史使命。基层党员干部必须适应新时代，主动到“事上练”，练就真功夫、硬本领，遇事多同群众商量，以“事不避难，义不逃责”的使命担当，牢牢靠靠扛起责任，扎扎实实推进工作，用实干和坚守书写时代答卷。
与此同时，置身基层一线，我们更应该做的是，化“被动响应”为“主动出击”，围绕群众的痛点难点焦点，超前研判谋划，主动开展工作，凡是想在前头、走在前列、干在实处，提高基层治理和公共服务的针对性、有效性，避免陷入“被动应付”“疲于奔命”的恶性循环。为此，至少有三个方面可以努力，一是加强党的基层组织建设，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用，协调各方、齐心协力，把组织群众、宣传群众、凝聚群众、服务群众的职责落实到位。二是畅通拓宽沟通民意的渠道，以“三务”公开为载体，搭建党群、干群之间有效沟通的桥梁，确保“群众一有困难首先想到的是近在眼前的基层干部”，绝不能“关起门来等任务”，更不能闭塞言路。三是力戒形式主义，结合“基层减负年”、规范督查考核、“放管服”改革等工作，集中整治群众身边的形式主义官僚主义和不正之风，真正俯下身子、放低姿态、深入群众，把工作做到实处。化“被动”为“主动”，工作会更多从容。
“利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去”。群众利益无小事，既然党和人民把责任赋予，就要以对党的忠诚、对人民的赤诚、对事业的热忱，履好职、尽好责，用实干创造美好生活。
接诉即办年终总结篇3
“接诉即办”工作开展以来，X区委、区政府始终高度重视，把“接诉即办”作为践行以人民为中心发展思想的重要实践，作为党建引领“吹哨报到”改革的深化举措，作为科学城建设良好环境营造的重要抓手，坚持统筹领导和高位推动，不断完善工作制度机制，全区上下协同联动，全力以赴解决群众诉求，努力办好群众身边的事，“接诉即办”工作取得了一定成效。
一、区委区政府持续高位推动。
区委区政府召开半年接诉即办工作推进会，明确了下半年工作重点和目标要求;区委常委会、区政府常务会坚持定期听取接诉即办工作情况汇报，镇街书记工作点评会坚持对接诉即办进行重点点评;按照以位定分的原则，调整了考核办法，使全区形成争先恐后的良好态势。区纪委监委、区委组织部全程跟进监督接诉即办工作开展，区委督查室和区政府督查室分别对企业诉求和重点疑难诉求进行督查督办。
二、开展“挂账清零行动”。按照区长X同志的指示要求，建立了《X区挂销账诉求动态台账》，开展了“挂账清零行动”。责成专人对全区重点问题和共性问题进行分析研究，提出办理意见。设立了X名工作专员，对全区X个镇街、X个重点区直部门进行一对一精准服务。目前，X年X件挂账诉求已全部清零，今年X件挂账诉求已销账X件。
三、完善接诉即办运行机制。结合X疫情，制定了疫情类诉求X分钟快速响应、X小时办结、重点诉求双报告等工作机制。设立每月X日为“处级干部回访日”，X名处级干部走进区X指挥调度中心，拨打回访电话X余个，解决率和满意率均超过X%。
四、着力攻坚疑难诉求.区政府持续开展疑难诉求攻坚行动，建立全区《疑难诉求工作台账》，区政府先后X次召开专题会议，对X大类X个问题涉及X多件疑难诉求进行研究，逐一梳理诉求成因，现场研究解决办法，明确解决路径和时限，各镇街积极履行主体责任，多部门协同联动，累计推动X余件疑难诉求得到解决，形成了攻坚克难解决疑难诉求的良好态势。
五、抓好三项重点任务。一是开通网上X。以“X融媒”公众号“hrX”栏目和X区人民政府网“网站X”已上线运行，进一步畅通群众诉求表达反馈渠道，已受理网上诉求X件，均已第一时间派往各承办单位进行办理。
二是抓好企业诉求的办理工作。出台《X区X企业诉求办理规范》，对企业诉求一盯到底，不能办理的企业诉求，要见面答复并书面回复企业，建立“一刻钟”快速响应和X小时办结机制，推进企业诉求高效办理。截至目前，我区共受理企业诉求X件，解决率X.X%、满意率X.X%，会同区委督查室对X余件企业诉求进行督办，已全部办结完毕。
三是抓好“区直接抓村居”工作，建立全区高频村居台账和“日统计、周提醒、月函告”工作机制，每日专人统计分析村居受理情况和和办理结果，每周提醒诉求量大且解决率偏低的村居加大办理力度;
每月致函前X位高频村居属地党委，有针对性提出改进措施，强化主动治理。
接诉即办年终总结篇4
202-年，北京市委市政府推出“接诉即办”创新工作机制，在全市范围内全面推开，以群众诉求响应率、解决率、满意率（简称三率）为标准，形成群众考核评价体系，推动各部门切实改进工作作风，以保障“接诉即办”工作效果。西城区市场监管局西长安街工商所作为基层部门更是责无旁贷，以人民为中心，坚持民有所呼、我有所应，以百姓需求为哨声，从群众需求、诉求出发，积极寻找解决措施，发现问题、研究问题、解决问题。笔者结合自身基层工作经验，对西长安街工商所202-年第四季度接收的436件“接诉即办”诉求工单进行全面分析，总结了解决大量投诉举报的工作经验，并提出相关对策建议。
一、西长安街地区“接诉即办”工作现状
西长安街地区是西城区商业繁荣地带，消费者基数大，消费总额多，引发的消费纠纷也较其他地区多。仅202-年第四季度“接诉即办”工单数量就达436件。
（一）产生大量消费投诉的原因
1、辖区内的西单商业街作为北京乃至全国重要商业区，云集了大型商场、购物中心、有形市场等众多实体商家，人流密集，游客数量大，随之产生了大量各式各样的消费投诉。
2、各大商家在传统现场销售的基础上，拓宽销售模式，纷纷增加了网络销售途径，多渠道销售途径，使消费投诉呈增长态势。
3、各大实体商家为了应对网络销售的各种狂欢节（例如天猫双十一、双十二等）带来的冲击和影响，抢先推出一系列购物活动，优惠促销力度的强大增大了客流量，伴随的是消费投诉数量的增加。
4、消费者非理性维权及过度维权。产生消费纠纷后，消费者不是客观的分析原因,而是非理性维权及过度维权，表达并坚持不合理诉求，甚至采取胡搅蛮缠等非理性方式过度维权。
（二）、“接诉即办”诉求工单具体分析
202-年第四季度“接诉即办”436件工单中，因管辖及职能问题退单35件，下面按照实际情况对401件工单进行分析:
1、401件工单中，投诉366件，举报35件。
2、按被诉方分类：94%以上集中在西单商业街的各大商场；
3、按商品分类：服装鞋帽类、手机等电子产品是投诉重点,预付费纠纷呈上涨趋势。
4、按涉及诉求内容分类：集中在退换货及免费维修方面。
5、按举报内容：经调查，举报涉及的各类问题均不属实。
（三）造成“解决率”、“满意率”偏低的原因
1、需要政府介入的工单多为疑难的工单。
位于西单商业街的十余家商场依法自觉履行消费维权的社会责任，守法意识、自律意识不断提高，积极落实消费争议快速和解机制，解决矛盾纠纷的态度及渠道不断改善和畅通，和解量不断增加，切实把消费纠纷和解在企业内部。据不完全统计，工商所接收的消费投诉占到商家自行解决数量的3%以下；据苹果手机西单店负责人介绍，工商投诉只占到该店解决数量的0.11%-0.14%。在各大商家积极妥善解决大量消费纠纷后，剩下的消费纠纷绝大部分是由于消费者自身原因无法解决的，即使投诉到政府部门，也多以双方达不成一致而终止。
2、消费者期望过高，不合理诉求及过度维权约占总数的40%。
庞大的消费群体，素质参差不齐，有些消费者以自我为中心意识过强,在购买商品后提出不合理诉求，穿过的衣服不想要了、买来的裙子不喜欢，穿了几天的鞋觉得不合适了等等这类投诉违反了社会公德。
再如，消费者自身在使用、维护、保管不当造成物品损坏的,按照《部分商品修理更换退货责任规定》(简称三包规定)不实行保修包换包退的,但是可以实行收费修理,但在实际调解工作中发现,消费者往往存在不切实际的过高期望,提出免费修理甚至退换货的要求。
有些消费者误引法律法规维权。比如有些消费者在线下实体店购买商品后，因为不喜欢、觉得买贵了、事后不想要等原因想要退货，援引《消费者权益保护法》当中的网购七天无理由退货的规定要求商家退货，但是线下实体店不适用七天无理由退货的规定。
3、各部门职能边界不明晰，工商所调解效力不足。
《消费者权益保护法》第三十九条第三项明确规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可向有关行政部门投诉。”有关行政部门在各自的职能范围内都肩负着保护消费者合法权益的责任，但有的职能部门仍存在推诿现象，工商所移转后不接收工单，基层工商所为了顾全大局，只好处理此类工单，但因为不是职能主管部门，处理力度有限，最终以终止调解告终，来电人对处理结果不满意。虽然此类工单所占比例低，但对“解决率”、“满意率”也造成影响。例如1：依据《北京市房屋租赁管理若干规定》第四条第三款规定、北京市纪委市监察委机关牵头，制定的《关于开展模式侵害群众利益问题专项政治的工作方案》中，明确规定第九条“整治住房租赁中介机构乱象……违规收费、恶意克扣押金、威胁恐吓承租人等问题”的责任单位是住建委，并公布了其监督举报方式及电话。例如2：对于近几年新型行业，友唱等移动KTV设备产生的消费纠纷，按照《文化部关于引导迷你歌咏亭市场健康发展的通知》规定，应由文化行政部门管辖。
二、工作对策
接诉即办工作出台后，西长安街工商所积极作为，敢于担当，集思广益，多措并举做好接诉即办工作。
（一）主动担当，牢记初心使命。提高政治站位，将“接诉即办”工作融入于政治环境，视为践行“红墙意识”的出发点和落脚点，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，秉承“不忘初心，牢记为人民服务使命”原则，落实“民有所呼、我有所应、闻风而动、接诉即办”要求，切实体现市场监管部门解决身边群众大情小事的初心和使命。以党员带动群众，将学习领会新时代中国特色社会主义思想和党中央大政方针等理论与“接诉即办”工作相结合，做到融会贯通，真正树牢“四个意识”、坚定“四个自信”、坚决做到“两个维护”，切实把思想和认识统一到党的十九大精神上，体现共产党员的先锋模范作用，把群众的事当作分内事，展现政府机关的良好工作作风。
（二）优化程序，完善内部工作制度。按照区局工作要求，西长安街工商所成立专班，专班组长为所长，副组长由主管消费者权益保护工作的副所长担任，组员为所内消保维权组及巡查组人员，致力于全面做好“接诉即办”工作。
一是设置每日例会制度，总结分析部门“接诉即办”工作。汇总前一天案件办理情况，对未解决工单进行问题梳理，制定解决方案；同时对当天接收工单进行问题分类，有的放矢的处理投诉举报，从而最大化提升消费者满意度。
二是建立快速精准衔接机制，及时有效处理“接诉即办”。所内建立快速精准衔接工作机制，做到快速响应，快速查清，快速处理、快速回复。接单人员做到第一时间接单并记录，主管所长根据内容派单给内外勤人员，派单后实时跟进，掌握办理动态，把控回复节奏，办结后快速准确回复。
三是所班子统筹指导跟进，内外勤联动协办。打破所内原有分工格局，全员上阵开展“接诉即办”工作。并加强与相关科室的沟通协作，形成合力提高“接诉即办”案件解决率。
四是对于消费者提出的各类问题，耐心细致解答，真诚沟通，虚心接受群众意见建议，真正当好服务群众的“知心人、暖心人”，全力提高群众的满意度。
五是重视工作经验的总结和对新情况新问题的研究，发挥所内调研小组、传帮带学习小组等能动性，老同志主动讲授工作经验，年轻同志积极研究新问题新情况，撰写相关调研文章6篇，并全部发表。
（三）未诉先办，源头解决消费纠纷。
一是发挥行业协会和各大商家绿色通道成员作用，在消费者打电话投诉举报前，从源头上先行解决消费纠纷，做到未诉先办。
二是走下去约上来，做好行政指导。采取“走下去、约进来”的方式，积极走访重点行业的重点商家，主动对商家进行行政指导，解答商家在处理消费纠纷中的疑惑。同时，积极约谈存在投诉举报的商家，讲解相关政策，规范商家经营行为，快速处理消费纠纷，要求其切实履行主体责任，从源头上降低投诉举报率。
（四）横向联系，依托“街乡吹哨、部门报到”机制开展接诉即办，强化协作，动员辖区各方力量，联合解决群众诉求。缩短响应时间及距离，消除中间环节，对群众反映的问题快速处理。例如，今年数次接到微博名为“北京爷们看不惯”、“北京爷们看不惯那些事儿”、“我的字典里没有谢谢”等用户的微博舆情举报辖区内商户开墙打洞、无照无证经营或者违规经营问题。我所积极作为，与街道办事处、原食药所、城管、安监、消防等单位开展联合执法，查看实际情况，统一回复口径，对于存在违法问题的商家，依法进行处理。
（五）加强宣教，倡导理性消费和合理维权。结合“3.15”等节点，深入社区、学校开展系列宣传咨询活动，倡导科学、合理、健康、文明的消费方式。另一方面借助西单go微信公众号，发布消费维权信息，引导消费者理性消费和维权，避免过度维权和不合理维权。
三、工作建议
(一)完善细化系统统计功能。
现有的“接诉即办”系统功能在数据统计方面仅可以按照时间段导出工单，且问题分类含糊不清。建议从基层部门实际工作出发，进一步细化系统的统计分析模块，从来电时间、消费者姓名、联系电话、反映主体、商品分类、诉求情况等具体选项进行数据导出，便于利用数据解决实际问题。
（二）健全回访工作机制。
通过与消费者沟通了解到，在消费者致电12345热线后，很快会接到回访电话，且很多消费者反映在基层市场监管部门告知自己受理其诉求后就会接到回访电话，此时工作人员并未就案件结论与其进行反馈，消费者无法对办理部门的工作情况进行评价，且多次回访在一定程度上影响了消费者的正常工作生活。建议回访部门可以对回访时间进行调整，最好在案件反馈办结后进行回访，更有利于解决率、满意度的计算。
（三）改进不合理诉求工单反馈方式。
目前对于不符合法律法规、不合理诉求工单的处理方式是提交工单原件及剔除材料，但随着人民群众过度维权，西单商业街出现大量不合理诉求，一一撰写剔除材料未免增加基层市场监管部门的工作量，一定程度上浪费行政资源。建议可以在系统反馈工单处增设选项，对于不予受理的不合理诉求工单直接进行剔除原因填写，缩减撰写剔除材料时间，便于快捷有效处理真正侵害消费者合法权益的诉求。
（四）适当调整工单完成时限。
根据现状，接诉即办类工单完成时限为5日，且是自消费者拨打热线之日起计算。实际工作中，由于工单需要层级分派，基层承办部门接收时往往只剩下2-3天时间处理，其中有可能包含节假日，很大程度上影响案件的解决率。建议按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及相关法律法规，将处理时限规定为工作日，方能更好的遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。
